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Relatórios de TI: quais acompanhar com frequência e como

Relatórios de TI: quais acompanhar com frequência e como

O setor de tecnologia de uma empresa demanda investimentos relevante e tem potencial para gerar grande impacto no negócio. Por conta disso, o gestor da área precisa periodicamente acompanhar relatórios de TI para manter a qualidade e a eficiência simultaneamente à prevenção de problemas e à otimização de recursos.

Além de ajudarem no gerenciamento em geral, esses documentos auxiliam em cuidados com detalhes específicos e na preparação do setor para agir diante de ocorrências que coloquem em risco a disponibilidade dos sistemas e a integridade da infraestrutura. Agora, veja cinco relatórios essenciais para uma boa gestão dos recursos do departamento de tecnologia.

Relatório de uptime

Esse relatório demonstra percentualmente a disponibilidade dos sistemas, incluindo hardwares e softwares, e evidencia também as possíveis ocorrências negativas e suas causas.

Assim, o documento mensura o uptime ao mesmo tempo que aponta necessidades potenciais de investimentos e melhorias para que a disponibilidade seja mantida e pontos fracos ou críticos da infraestrutura recebam atenção especial.

Dentro de um relatório de uptime, os principais dados são:

  • ocorrências de indisponibilidade com data e hora;
  • causas das indisponibilidades;
  • índice de uptime;
  • ações colocadas em prática para resolução de problemas;
  • manutenções, melhorias e migrações programadas.

Caso o setor tenha esteja com seu SLA de TI bem documentado e quantificado, esse relatório deve ainda quantificar em percentual o impacto negativo de cada ocorrência na eficiência do SLA.

Relatório de capacidade

A capacidade do departamento de TI significa o que ele consegue entregar ou produzir dentro de determinado período de tempo, medição para a qual é fundamental acompanhar as taxas de entrega do setor e seus prazos.

Dessa forma, o gestor da área sabe quantos e quais projetos ele e sua equipe conseguem desenvolver e dentro de qual período cada tipo de entrega consegue ser finalizada. Além disso, fica claro no relatório se determinado projeto ou se as tarefas diárias e continuam demandam mais investimentos em recursos humanos ou materiais.

Relatório de impacto

O relatório de impacto talvez seja o mais importante entre os relatórios de TI, pois ajuda a área e os gestores dos demais setores a enxergarem o retorno sobre investimento na infraestrutura e no pessoal de tecnologia. Por isso, para ser elaborado o gestor de TI precisa do auxílio de profissionais de outras áreas — suas métricas e percepções.

Dentro do relatório de impacto podem ser detalhados resultados como:

  • melhorias em processos administrativos ou produtivos;
  • redução de custos e tempo para realização de tarefas;
  • menor necessidade de contratações a partir da finalização de determinado projeto.

Caso o relatório demonstre que não há impacto ou, ainda pior, ele é negativo, uma reformulação tem de ser planejada para implementação de melhorias e correção do que não funciona. Ademais, esse relatório pode ser relacionado ao de capacidade para avaliar se os resultados negativos não são fruto de sobrecarga na infraestrutura ou mesmo falta de investimentos.

Relatório de chamados

Cada chamado feito ao setor de TI tem de ser documentado com suas características, prazo de atendimento e resultados do atendimento e da solução implementada. Isso porque periodicamente o relatório dos chamados pode ser analisado para obtenção de insights acerca do departamento de tecnologia e dos próprios atendimentos.

Por exemplo, se vários chamados são feitos dentro do mês relacionados a um mesmo problema, que gerou consequência em paralisação para os usuários, esse resultado deve ser usado como ponto de partida para uma avaliação e manutenção ou implementação de melhoria.

Ainda que cada chamado tenha sido resolvido com agilidade, o fato de outros terem sido abertos posteriormente significa que a raiz da ocorrência não foi atacada, permitindo sua recorrência. Ou seja, ações paliativas para o caso devem ser trocadas por uma solução definitiva, que desafogará o setor, com menos chamados, qualificará os sistemas e beneficiará os usuários.

Relatório de satisfação dos usuários

As percepções dos usuários, também chamados de clientes internos, da infraestrutura de TI servem como espelho da qualidade e da eficiência do setor. Quando eles estão satisfeitos significa que os sistemas são consistentes em disponibilidade, não apresentam bugs recorrentes e qualificam os processos da empresa com suas melhorias e manutenções programadas. Por outro lado, a insatisfação dos usuários é proporcional ao número de problemas que a infraestrutura apresenta pelos mais diversos motivos.

Portanto, um relatório de satisfação dos clientes internos, de preferência com comentários e observações, é importante para o gestor do departamento de tecnologia entender como os serviços estão sendo entregues aos demais setores da empresa.

Em relação a isso, insights interessantes também podem surgir a partir do cruzamento entre esse relatório e o de impacto. Por exemplo, se determinado departamento apresenta impacto positivo pela redução de processos intermediários ao mesmo tempo que os usuários da área relatam insatisfação, o problema pode estar na disponibilidade ou somente nas interfaces entregues aos usuários. Então, bastaria algumas mudanças para elevar a satisfação de uso mantendo o impacto positivo.

Relatório de gerenciamento do SLA

A função desse relatório é demonstrar se o SLA de área de TI está sendo cumprido conforme as metas estabelecidas dentro dele. Logo, é um documento que precisa ser analisado em conjunto a um SLA de TI bem documentado e quantificado, pois o relatório serve justamente para avaliar se as metas do acordo de serviço de tecnologia estão sendo alcançadas.

Como vimos, todos os relatórios de TI mostrados neste texto são muito importantes para mensurar e manter qualidade e eficiência, mas alguns deles também ajudam o setor a criar um plano de contingência em TI, extremamente necessário em casos de ameaças ou outros problemas relacionados a softwares ou hardwares.

Por isso, criamos um conteúdo especificamente para ajudá-lo com contingências previstas pelos relatórios e também imprevistas. Veja como criar e seguir um plano de contingência em TI.