O setor de tecnologia de uma empresa demanda investimentos relevantes e tem potencial para gerar grande impacto no negócio. Por conta disso, o gestor da área precisa periodicamente acompanhar relatórios de TI para manter a qualidade e a eficiência simultaneamente à prevenção de problemas e à otimização de recursos.
Além de ajudarem no gerenciamento em geral, esses documentos auxiliam em cuidados com detalhes específicos e na preparação do setor para agir diante de ocorrências que coloquem em risco a disponibilidade dos sistemas e a integridade da infraestrutura.
Veja cinco relatórios essenciais para uma boa gestão dos recursos e do departamento de tecnologia.
Relatório de uptime
Esse relatório demonstra percentualmente a disponibilidade dos softwares e evidencia também as possíveis ocorrências negativas e suas causas.
Assim, o documento mensura o uptime ao mesmo tempo que aponta necessidades potenciais de investimentos e melhorias para que a disponibilidade seja mantida e pontos fracos ou críticos da infraestrutura de sistemas recebam atenção especial.
Dentro de um relatório de uptime, os principais dados são:
- ocorrências de indisponibilidade com data e hora;
- causas das indisponibilidades;
- índice de uptime, que deve ser de no mínimo 99,9%;
- ações colocadas em prática para resolução de problemas;
- manutenções, melhorias e migrações programadas.
Caso o setor tenha esteja com seu SLA de TI bem documentado e quantificado, esse relatório deve ainda quantificar em percentual o impacto negativo de cada ocorrência negativa relacionada ao uptime para a eficiência do SLA.
Relatório de capacidade
A capacidade do departamento de TI significa o que ele consegue entregar ou produzir dentro de determinado período de tempo, medição para a qual é fundamental acompanhar as taxas de entrega do setor e seus prazos.
Dessa forma, o gestor da área sabe quantos e quais projetos ele e sua equipe conseguem desenvolver e dentro de qual período cada tipo de entrega consegue ser finalizada. Além disso, fica claro no relatório se determinado projeto ou se as tarefas diárias e contínuas demandam mais investimentos em recursos humanos ou materiais.
Relatório de impacto
O relatório de impacto talvez seja o mais importante entre os relatórios de TI, pois ajuda a área e os gestores dos demais setores a enxergarem o retorno sobre investimento na infraestrutura e no pessoal de tecnologia. Por isso, para ser elaborado, o gestor de TI precisa do auxílio de profissionais de outras áreas — suas métricas e percepções.
Dentro do relatório de impacto podem ser detalhados resultados como:
- melhorias em processos administrativos ou produtivos;
- redução de custos e tempo para realização de tarefas;
- menor necessidade de contratações a partir da finalização de determinado projeto de automação e integração.
Caso o relatório demonstre que não há impacto ou, ainda pior, ele é negativo, uma reformulação tem de ser planejada para implementação de melhorias e correção do que não funciona. Ademais, esse relatório pode ser relacionado ao de capacidade para avaliar se os resultados negativos não são fruto de sobrecarga na infraestrutura ou mesmo falta de investimentos.
Relatório de chamados
Cada chamado feito ao setor de TI tem de ser documentado com suas características, prazo de atendimento e resultados do atendimento e da solução implementada. Isso porque periodicamente o relatório dos chamados pode ser analisado para obtenção de insights acerca do departamento de tecnologia e dos próprios atendimentos.
Por exemplo, se vários chamados são feitos dentro do mês relacionados a um mesmo problema, que gerou consequência em paralisação para os usuários, esse resultado deve ser usado como ponto de partida para uma avaliação e manutenção ou implementação de melhoria.
Ainda que cada chamado tenha sido resolvido com agilidade, o fato de outros terem sido abertos posteriormente significa que a raiz da ocorrência não foi atacada, permitindo sua recorrência. Ou seja, ações paliativas para o caso devem ser trocadas por uma solução definitiva, que desafogará o setor, com menos chamados, qualificará os sistemas e beneficiará os usuários.
Relatório de satisfação dos usuários
As percepções dos usuários, também chamados de clientes internos, da infraestrutura de TI servem como espelho da qualidade e da eficiência do setor. Quando eles estão satisfeitos significa que os sistemas são consistentes em disponibilidade, não apresentam bugs recorrentes e qualificam os processos da empresa com suas melhorias e manutenções programadas. Por outro lado, a insatisfação dos usuários é proporcional ao número de problemas que a infraestrutura apresenta pelos mais diversos motivos.
Portanto, um relatório de satisfação dos clientes internos, de preferência com comentários e observações, é importante para o gestor do departamento de tecnologia entender como os serviços estão sendo entregues aos demais setores da empresa.
Em relação a isso, insights interessantes também podem surgir a partir do cruzamento entre esse relatório e o de impacto. Por exemplo, se determinado setor apresenta impacto positivo pela redução de processos intermediários ao mesmo tempo que os usuários da área relatam insatisfação, o problema pode estar na disponibilidade ou somente nas interfaces entregues aos usuários. Então, bastaria algumas mudanças para elevar a satisfação de uso mantendo o impacto positivo.
Relatório de gerenciamento do SLA
A função desse relatório é demonstrar se o SLA de área de TI está sendo cumprido conforme as metas estabelecidas dentro dele. Logo, é um documento que precisa ser analisado em conjunto a um SLA de TI bem documentado e quantificado, pois o relatório serve justamente para avaliar se as metas do acordo de serviço estão sendo alcançadas.
O que não pode faltar em relatórios de TI
O estabelecimento de relatórios não pode ser feito sem objetivo, que se traduzem em metas nas quais os indicadores precisam chegar — ou se manterem acima ou abaixo. Acompanhar somente para fazer um monitoramento é desperdício de tempo, esforços e recursos, caso o acompanhamento não tenha como objetivo intervenções efetivas para manutenção de desempenho ou melhorias para a empresa.
O que também não pode faltar nos relatórios é a preocupação com resultados de negócios e os processos que levam a eles. Do contrário, dificilmente se consegue organizar o relatório de impacto, que citamos acima, e demonstrar como a TI auxilia em processos diversos e na competitividade da companhia.
Outro fator fundamental para os documentos serem úteis é sua capacidade de fazer análises cruzadas e basear ações e decisões. Por exemplo, se um relatório não permitir que seja feito o cruzamento de informações com outro relacionado para a raiz de um problema ser encontrado, mais indicadores (ou os indicadores certos) precisam ser adicionados a esse relatório.
Os tópicos de relatórios devem ainda traduzir as principais necessidades e preocupações de outros setores em relação à infraestrutura de tecnologia. Porém, nem sempre os profissionais externos à TI saberão como colocar suas preocupações em linguagem técnica. Por isso, o gerente de tecnologia precisa se comunicar com eles, entender os pontos críticos dos processos de suas áreas e ajustar o monitoramento dos indicadores a esses pontos.
Por exemplo, se o setor de compras precisa importar algum dos insumos utilizados na produção, o acompanhamento de taxas de câmbio é fundamental, assim como o aproveitamento de boas oportunidades para a realização de compras mais baratas. Logo, instabilidades que atrapalhem o pagamento de faturas ou a recepção de documentos podem atrasar e encarecer essas compras.
Diante desse cenário, a TI pode ter indicadores especificamente para acompanhar os processos de negócios do setor de compras e chegar a metas de redução de índice de bugs, indisponibilidade e latência. E chegando a essas metas consegue atender às necessidades desse ponto financeiro e de cadeia de suprimentos.
Como montar relatórios de TI
Abranger operacional e estratégico
A TI tem seu próprio planejamento estratégico, contribui para alcançar as metas do planejamento global, e precisa manter o bom desempenho nas questões operacionais diárias. Logo, os indicadores envolvidos, as metas definidas e os demais critérios analisados para a montagem dos documentos devem levar em conta esses três pontos.
Selecionar indicadores por qualidade e importância
Elencar todos os indicadores e dados possíveis provavelmente fará com que os gestores usuários dos relatórios se deparem com um mar de informações dispersas, dificultando que foquem no que realmente é importante e que consigam extrair respostas e bons resultados da documentação.
Portanto, filtros precisam ser aplicados para que somente os números e fatos relevantes para as análises operacionais e estratégicas que citamos acima sejam monitorados e registrados. Assim, os decisores trabalham de maneira mais rápida e exata com eles.
Observar duplicações e sobreposições
Pode acontecer de relatórios diferentes contarem com alguns indicadores em comum por conta de bancos de dados e outras fontes utilizadas para obtenção de informações. Sendo necessário, não há problema algum, desde que eles se repitam corretamente. Não sendo, a filtragem deve ser feita para que as repetições sejam excluídas.
Outro cuidado necessário é com a sobreposição de valores, que podem mudar resultados e torná-los errados. Por exemplo, fontes distintas podem ter dados sobre um mesmo indicador, como o de tempo médio entre falhas (MTBF), fazendo com que na coleta deles ocorra a sobreposição dos valores em somente um registro. No caso, o MTBF seria mostrado uma vez apenas, mas com número dobrado pela sobreposição de valores coletados de mesma natureza.
Considerar os usuários externos à equipe de TI
Um documento técnico facilmente inteligível para o gestor de TI e sua equipe pode não ser tão claro para o gestor de outra área ou para membros da diretoria. Então, para que eles consigam consumir a informação, ver valor nela e aplicá-la, com total entendimento, faz sentido adequá-los a quem não tem tanto conhecimento técnico a respeito da infraestrutura de tecnologia.
Dependendo do relatório, pequenas descrições, resultados detalhados e notas explicativas já são o suficiente para profissionais externos à TI entenderem o que ele mede e quais foram os resultados individuais e relacionais.
Contar com apoio de tecnologia específica
Componentes de apoio, que servem exclusivamente para acompanhar e medir o desempenho de infraestruturas de TI, podem gerar dados muito mais valiosos e abrangentes para a montagem dos relatórios.
Por exemplo, uma plataforma ou outra solução de monitoramento de ERP pode gerar uma série de informações a respeito da tecnologia aplicada aos processos de negócios de toda a empresa.
Dar uma boa estruturação para os documentos
A forma de apresentação dos relatórios, seja para uso interno ou externo, tem algum grau de importância porque influencia na usabilidade de indicadores. Mas não exige complexidade. Pelo contrário, a apresentação deve ser simples e direta.
Em primeiro lugar podem ser mostrados os resultados com o período da coleta. Em seguida, um resumo com seleção de destaques dos resultados principais pode ser interessante. A seguir, pode-se mostrar um comparativo entre as metas previamente estabelecidas e o que foi alcançado nos resultados desse relatório. Por fim, considerações podem fechar o relatório com uma análise do gestor usuário e as ações embasadas pelos dados e resultados demonstrados.
Como vimos, todos os relatórios de TI mostrados neste texto são muito importantes para mensurar e manter qualidade e eficiência, mas alguns deles também ajudam o setor a criar um plano de contingência em TI, extremamente necessário em casos de ameaças ou outros problemas relacionados a softwares ou hardwares.
Por isso, criamos um conteúdo especificamente para ajudá-lo com contingências previstas pelos relatórios e também imprevistas. Veja como criar e seguir um plano de contingência em TI.
