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Chamados técnicos de TI: como controlar e organizar dentro da empresa

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O suporte aos usuários da infraestrutura de tecnologia de uma empresa é extremamente importante porque não impacta somente no seu retorno sobre investimento, mas também em rotinas de todos os outros setores. Daí a importância de planejar e manter uma gestão excelente dos chamados técnicos de TI.

Quanto mais eficiente é o fluxo dos trabalhos voltados ao atendimento das solicitações, mais rapidamente as resoluções são concebidas, os usuários ficam mais satisfeitos e o negócio como um todo é beneficiado pela disponibilidade dos sistemas.

Portanto, acompanhe-nos e veja como organizar um bom processo de suporte e qual é a melhor maneira de monitorá-lo.

Como organizar e controlar os chamados técnicos de TI

Centralizar os canais de abertura

Colocar vários canais de abertura de chamados à disposição dos usuários pode parecer, em primeiro momento, uma boa decisão, que levará abrangência de opções à iniciação de atendimentos.

Porém, o comum é que o efeito seja contrário ao esperado, e negativo, diversificando demais as aberturas e dificultando à esquipe de TI identificar todas as aberturas realizadas. Logo, alguns chamados podem ser ignorados, fazendo com que persistam problemas que vão atrapalhar outros usuários e rotinas importantes dos demais setores da empresa.

A centralização dos canais evita que solicitações sejam perdidas e facilita o monitoramento e a atualização dos status de cada uma delas.

Promover a rastreabilidade das solicitações

Os chamados técnicos de TI precisam ser rastreáveis para melhor controle e gestão. Então, os canais escolhidos precisam dar essa possibilidade, o que fica muito difícil de se ter, por exemplo, quando um número de telefone ou ramal é colocado à disposição como canal.

A rastreabilidade é mais um fator que evidencia a importância da centralização de canais, sem deixar de dar a devida atenção às funcionalidades de rastreamento.

Triar os chamados e fornecer uma central de informação ao usuário

Nem todo atendimento precisa ser direcionado a um especialista muito específico ou demanda um grande projeto. Alguns deles podem ser rapidamente resolvidos no primeiro contato logo com o profissional que receber a solicitação, mesmo que seja um recém integrado estagiário do curso de tecnologia.

Inclusive, dependendo da ocorrência, pode ser somente resultado de falta de informação ou de prática equivocada do próprio usuário, situação na qual uma base de conhecimento é o suficiente para ajudar esse usuário a resolver o caso sem que paralise seu trabalho e tome tempo da equipe de tecnologia desnecessariamente.

Encaminhar chamados com informações completas

Caso a solicitação necessite de encaminhamento a outro profissional, ou estudo maior envolvendo mais pessoas e análise abrangente, as outras pessoas que lidarão com o problema devem ter em mãos todos os dados sobre ele, principalmente o tipo de problema e sua descrição.

O encaminhamento com informação defasada pode dificultar o trabalho dos profissionais aos quais o atendimento será direcionado. Assim como a falta de dados dificulta a realização da melhor avaliação, o usuário, não sendo especializado no assunto, pode nem conseguir descrevê-lo total e corretamente uma segunda vez.

Criar um banco de dados com problemas e soluções

Ter informação e histórico sobre os atendimentos anteriores a usuários ajuda a identificar problemas repetidos, encontrar soluções mais rapidamente e, em um pensamento mais estratégico, avaliar melhor a infraestrutura em busca de pontos críticos, melhorias necessárias e outras intervenções permanentes.

Estabelecer e acompanhar métricas

As métricas servem para simultaneamente monitorar o sucesso de um processo, entender como melhorá-lo e ter percepção de fatores direta ou indiretamente ligados a ele. No caso dos chamados técnicos de TI, esses fatores são relacionados à infraestrutura de tecnologia do negócio.

Por exemplo, o volume de chamados tem de ser acompanhado para que o departamento não fique inerte a problemas estruturais que causaram um aumento repentino. Da mesma forma que as novas solicitações devem receber atenção, o que as causou também precisa ser verificado pela segurança e eficiência permanente de softwares, hardwares e outros componentes.

Já o tempo de resolução diz respeito mais diretamente ao serviço de suporte em si, demonstrando se os profissionais estão sendo suficientemente rápidos, se os recursos disponíveis ajudam na agilidade ou se o número de pessoas trabalhando no suporte é adequado à quantidade de demandas.

Educar os usuários

Dependendo do número de usuários que a empresa tem e da complexidade dos chamados considerando uma análise média das solicitações históricas, um treinamento mais ou menos detalhado e demorado precisa ser dado. Seja qual for o tamanho da necessidade, pelos critérios citados acima, algum processo de educação dos usuários tem de existir para ensiná-los a utilizarem o suporte da melhor forma e respeitando diretrizes da empresa e do SLA celebrado entra a companhia e o setor de TI.

Como gerenciar o fluxo de trabalho dos chamados

Com planilha

Controlar o fluxo de chamados com uma planilha requer que os profissionais da equipe de TI elaborem a ferramenta e adaptem-na de acordo com as necessidades do setor e dos usuários que abrem os chamados. Em geral, são campos como:

  • status dos andamentos;
  • tempo empregado para cada atendimento/resolução;
  • usuário do chamado;
  • responsável pelo chamado;
  • tipo de solicitação;
  • solicitação específica descrita;
  • canal da solicitação.

Então, cabe à equipe preparar o documento para que seja útil no dia a dia da área. Ou ela pode buscar por planilhas predefinidas na internet e que podem ser personalizadas.

Com automação

A solução mais prática para automatizar a gestão é utilizar um software de organização e controle dos atendimentos. Outra, que pode exigir mais investimentos, é desenvolver uma solução específica integrada ao ERP da empresa com as funcionalidades necessárias e personalização total.Seja qual for a escolha de tecnologia, a automação agiliza os registros de fluxos, dá mais exatidão aos dados gerados em aberturas e resoluções e facilita a obtenção de relatórios para análises gerenciais.

Por exemplo, uma informação gerada pelos relatórios da ferramenta adotada pode ser o tempo médio dos atendimentos, medido conforme as configurações do sistema e as eventuais interações manuais dos profissionais com ele. Por outro lado, o mesmo dado, com registro em planilha, precisaria de mais cuidados humanos para ser exato e, no momento de uma avaliação, exigiria cálculo manual.

Conclusivamente, apesar da necessidade de investimento, o controle automatizado dos chamados técnicos de TI é a melhor opção pelas vantagens que demonstra na comparação com o uso de planilhas, a não ser que o volume de solicitações de suporte seja muito baixo.

E se você quiser saber, além de gerir, como qualificar o suporte, temos este outro post sobre o assunto no qual nos aprofundamos em alguns tópicos citados neste texto.