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Mapeamento de processos de TI: dos objetivos à documentação

Mapeamento de processos de TI: dos objetivos à documentação

Já abordamos aqui no blog a importância da gestão de processos de TI, como na implantação de uma governança de tecnologia. E tal importância exige que o setor faça também um mapeamento de processos de TI detalhado e eficiente, que deve ser item da governança que dirige a área.

Neste conteúdo, trataremos do mapeamento ajudando-o a realizá-lo da forma mais ágil possível, sem deixar de lado nenhum critério decisivo para gerenciamento e operação da infraestrutura de TI.

Vamos detalhar seis etapas para realizá-lo e qualificar sua gestão e mostrar técnicas de mapeamento de podem se encaixar em seu setor.

Definição de objetivos

O setor de TI existe para ajudar a organização a atingir seus objetivos empresariais atuando em nível estratégico e operacional em quase todos, se não todos, os seus departamentos. Mas para o mapeamento de processos de TI leva-se em conta apenas os objetivos específicos da área, que serão importantes em outras etapas da tarefa para tornar mais claros os seus critérios.

Pensando dessa forma, os objetivos podem ser:

  • aumentar a eficiência dos processos das demais áreas;
  • entregar informação relevante e precisa aos gestores dos departamentos;
  • diminuir o número de etapas dos processos dos outros setores;
  • ajudar na redução de riscos operacionais, fiscais e de outras naturezas.

Ao elencar os objetivos, o responsável pelo mapeamento consegue enxergar de forma ampla e clara o papel da área de tecnologia para a organização e suas divisões.

Identificação de entradas e saídas

As entregas são as saídas do processo: elementos, palpáveis ou não, úteis aos clientes internos ou externos e que eles utilizarão para gerar valor nas suas cadeias de trabalho e, consequentemente, para o negócio como um todo.

Já as entradas de processos são os itens, também físicos ou digitais, que se transformarão dentro dele para que algo útil e devidamente preparado seja entregue aos usuários. No caso da TI de uma empresa, se tratam dos funcionários e líderes de outros setores, os clientes internos

Essa identificação pode ser feita como citamos, com análise das saídas em primeiro lugar. Assim, o gestor de TI define o que precisa entregar para saber exatamente como organizar as entradas e gerar as entregas.

Por exemplo, as entradas podem ser informação bruta e não organizada anteriormente, imputada nos sistemas, que a área de tecnologia transformará em dados organizados e relatórios segmentados.

Ao desenhar o trajeto que a equipe de TI faz do recebimento das entradas às entregas das saídas, também se identificam os limites do processo. Isso evita que o setor de TI passe desses limites, entrando em conflito com outras, e se comunique corretamente com demais departamentos — que indiretamente participam do processo, pelas entradas, e dependem deles em relação às saídas.

Identificação de atividades e componentes do processo

As atividades estabelecem como as entradas serão trabalhadas para entrega das saídas que os clientes internos precisam. Enquanto isso, os componentes são os recursos aplicados nas atividades pelos profissionais envolvidos, como data centers, ERP, rede interna, nuvem de dados e tantos outros.

O objetivo aqui é traçar o plano de ação: de que forma as atividades serão desenvolvidas com os componentes existentes para que se possa ter a melhor operação possível.

Nessa etapa também se identificam pontos críticos dos procedimentos, necessidade de investimentos, reformulação de tarefas e outros quesitos da operação diária. Ao fim dela, o ideal é que o setor tenha um processo muito bem planejado e, caso seja necessário, constatações de melhorias que precisam ser feitas para mantê-lo rodando ou qualificar sua estrutura de segurança.

Previsão dos riscos

Elencar os riscos associados à infraestrutura de TI, e aos dados movimentados por ela, é uma forma de se prevenir contra eles observando o que pode dar errado no desenvolvimento das atividades e quais ameaças externas e imprevistos têm potencial para afetar o setor.

A partir disso é possível montar um plano de contingência detalhado, amplo e eficiente tanto em relação a ameaças e problemas em potencial quanto a ações de prevenção e contenção de danos.

Definição dos indicadores de desempenho

Os indicadores demonstram se o desempenho das atividades e dos componentes dos processos entregam os resultados esperados, motivo pelo qual sem eles se torna muito difícil saber se o valor entregue pela TI é satisfatório e se melhorias podem ser planejadas.

O gestor deve trabalhar com o menor número possível de indicadores, desde que nenhum importante seja ignorado, para avaliar setor e equipe de maneira ágil e assertiva, sem perder tempo com métricas de vaidade e números que não levam a progressos. Todo indicador precisa ser importante para atividade ou recurso que se direciona e possibilitar que sua leitura leve a ações ou revele sucesso sem deixar dúvidas do resultado.

Documentação da infraestrutura

De nada adianta mapear os processos se eles não forem documentados e essa documentação não ficar disponível a todos os envolvidos. A falta de documentação pode fazer com que membros da equipe passem dos limites de procedimentos ou deixem de atentar a objetivos específicos.

Pior ainda, o gestor pode acabar se perdendo na organização de atividades e recursos, prática gerencial necessária à correta alocação de ativos e desenvolvimento de operações de valor. Ou não tomar o cuidado devido com alguns dos riscos existentes, enfraquecendo as ações de prevenção da infraestrutura.

Todos os dados analisados e constatados no mapeamento de processos de TI devem ser elencados separada e detalhadamente a fim de nenhuma definição ser registrada de forma ambígua ou pouco clara.

Técnicas de mapeamento de processos de TI

Essas técnicas têm pontos em comum com os tópicos que abordamos acima. Isso porque elas servem justamente para organizar e facilitar o trabalho de mapeamento e assegurar melhor desempenho em cada uma de suas etapas e no trabalho como um todo.

Elas ajudam principalmente a roteirizar o fluxo e estabelecer prioridades de gestão e planejamento da infraestrutura e do trabalho da equipe.

Enquanto algumas técnicas são voltadas ao todo, outras têm foco mais específico. Por isso, e dependendo das necessidades e da complexidade do cenário, pode-se conciliar duas ou mais técnicas.

Matriz BÁSICO

A técnica recebe esse nome por causa das letras iniciais de seus critérios, organizados da seguinte forma:

  • Benefícios: o que a empresa ganhará com determinada ação, projeto ou processo;
  • Abrangência: quantos profissionais ou setores se beneficiarão;
  • Satisfação de usuários: qual será o efeito positivo para os usuários;
  • Investimentos: quais são os recursos necessários;
  • Clientes externos: como os clientes são impactados positivamente;
  • Operacionalidade: mapeamento de dificuldades e necessidades que terão de ser superadas.

Essa matriz ajuda principalmente na definição de prioridades em ações, projetos, processos e investimentos, para que os responsáveis visualizem com mais facilidade e exatidão o custo-benefício de suas opções e as possibilidades de retorno.

Na prática,  os itens avaliados e mapeados são alocados nos respectivos critérios e ganham notas de 1 a 5, conforme a relevância que têm. Depois, eles são ranqueados conforme as somas de suas notas para os critérios, formando um ranking de prioridades.

5W1H

Uma das mais conhecidas e usadas, vem das palavras inglesas what (o que), where (onde), who (quem), when (quando), why (por que) e how (como).

Inicialmente, um questionário é montado utilizando essas palavras em suas perguntas, no intuito de descobrir mais sobre a infraestrutura e pontos externos relacionados a ela, como setores e usuários de hardwares e softwares. Cada palavra deve servir como forma de criar algumas perguntas, como um questionário completo e amplo chegando a dezenas de questões.

Alguns questionamentos podem parecer duplicados, mas não são, como: “Quem executa o seguinte processo?” e “Como o seguinte processo é executado?”. Por outro lado, algumas perguntas iniciadas com diferentes termos podem ter a mesma natureza e gerarem respostas iguais. Então, a montagem do questionário exige muito cuidado.

No fim, ele deve esclarecer ao leitor e analista todos os pontos da infraestrutura, além de necessidades de melhorias, possíveis investimentos, gargalos e demais características. E como as respostas em mãos e o planejamento gerado por elas, ações e projetos desenhados podem ser colocados na matriz BÁSICO para facilitar a definição de prioridades.

Matriz GUT

As palavras que formam o acrônimo GUT são:

  • Gravidade: o tamanho de possíveis prejuízos a partir de um problema e da não implementação de uma solução;
  • Urgência: o que acontece se nenhuma medida imediata for tomada;
  • Tendência: previsão de agravamento de prejuízos até a implementação da solução ou correção.

Esses tópicos contam com fatores, pontuados de 1 a 5 conforme seus graus de influência e possíveis danos.

Por exemplo, uma ocorrência sem gravidade seria pontuada como 1 ou, sendo pouco grave, como 2. Consequentemente, sua urgência seria de 1, para pode esperar pela resolução ou 2, para é pouco urgente. E a tendência seria de não mudar ou não piorar (1) ou irá piorar no longo prazo (2).

Já algo extremamente grave (5), como um acesso externo indevido a dados sensíveis teria necessidade de uma ação imediata (5) pela sua tendência de gerar danos e piorar rapidamente (5).

Pelo fato de a matriz se concentrar somente em riscos, gravidade, prejuízos e demais pontos associados a problemas e imprevistos, pode exclusivamente ser aplicada no mapeamento de processo de TI em seu plano de contingência.

Como resultado, a GUT mapeia os riscos e suas consequências e auxilia na definição de ações preventivas e corretivas prioridades de contingência.

Matriz SIPOC

O significado de SIPOC é Supplier – Input – Process – Output – Customer (Fornecedor do processo – Entradas – Processo – Saídas – Clientes internos).

Na realização, o responsável preenche esses campos para cada processo relacionado à TI da empresa. O objetivo é ter no documento um desenho claro e amplo acerca desses cinco critérios envolvidos em cada tarefa e fluxo de trabalho do setor de tecnologia.

É uma maneira muito útil de coletar dados para basear ações e decisões ou aplicar na realização de alguma das demais técnicas de mapeamento com foco mais prático gerencial ou operacionalmente.

Teoricamente, esses são seis passos simples para mapear infraestrutura e processos do setor tecnológico. E durante eles as matrizes explicadas devem ser aplicadas para obter o melhor planejamento possível.

Obviamente, o mapeamento pode ser um pouco mais complexo a depender do tamanho da empresa e da infraestrutura com a qual se trabalha, mas seguindo as etapas abordadas e atentando a todos os detalhes delas é possível ainda sim finalizar o mapa com uma documentação eficiente.E se você quiser ler mais sobre assuntos importantes para a TI da sua organização, siga os nossos perfis nas redes sociais. Sempre postamos as novidades do blog em Facebook, LinkedIn e Instagram.