Contratos de Service Level Agreement (SLA), Acordo de Nível de Serviço, garantem a transparência entre o setor de TI e os clientes internos, gestores e demais profissionais da mesma empresa que farão uso da infraestrutura de tecnologia e receberão suporte da equipe de tecnologia de informação.
Por tamanha importância, o SLA para TI pode elevar o valor que o departamento tem para a empresa, perante outros gestores que interagem com eles e membros da diretoria. Tornando-o mais estratégico do que operacional, custoso e reativo.
Então, o documento deve ser bem elaborado, precisa ter bons mecanismos de mensuração do sucesso e, sempre que possível, tem de ser otimizado. E são essas etapas, e como agir em cada uma delas, que abordaremos neste conteúdo. Acompanhe-nos.
Criando um SLA para TI
Manifestação das partes
Antes de iniciar a elaboração do documento, para que tudo seja feito de forma clara e dentro da realidade da empresa, os gestores que representam a área de TI e as demais, as que serão usuárias e clientes internos da infraestrutura, precisam se comunicar para esclarecer os fluxos e pontos críticos de suas operações.
O gestor de TI deve deixar os outros gerentes a par dos recursos com os quais conta, como seu limite orçamentário para novos investimentos pontuais necessários a correções e melhorias, as ferramentas que utiliza e a equipe com a qual trabalha.
Já os responsáveis pelas equipes usuárias precisam expor suas necessidades em tecnologia, as prioridades das rotinas de seus setores, fases de atenção maior às tarefas, prioridades e demais detalhes sobre seus fluxos de trabalho.
Identificação das prioridades
As prioridades servem tanto para guiar a atuação da equipe de TI quanto pra manter profissionais de outras áreas informados sobre o trabalho dela no que diz respeito a seus interesses. Assim, quem recebe o suporte sabe quando pode ou não ter seu caso como prioridade, enquanto os profissionais que cuidam da infraestrutura organizam suas interações conforme situações prioritárias e recursos com os quais podem contar para suas atribuições.
Normalmente, a prioridade se dá por critérios como nível de impacto da ocasião no negócio, que pode ser uma falha ou necessidade de atualização, e grau de urgência da demanda. Com essas diretrizes bem estabelecidas, documentadas no acordo e informadas a quem precisa entendê-las, organiza-se a agenda dos profissionais em momentos nos quais não é possível atender a duas ou mais demandas simultaneamente.
Na organização dos critérios, eles ainda podem ser cruzados para detalhamento maior do que deve ser colocado nas primeiras posições da escala de prioridades. Por exemplo, algo que tem alto grau de urgência porque não pode ser contornado ou receber uma solução paliativa pode se tornar prioridade mesmo se o seu possível impacto negativo for baixo, pois a falta de alternativas pode impossibilitar que determinadas rotinas rodem.
Definição de prazos
Dentro de um SLA para TI, os prazos registram os períodos de tempo necessários para a equipe resolver diferentes problemas ou concluir tarefas diversas. É mais um critério do documento que orienta o trabalho de desenvolvedores e operadores, e informa aos usuários dos serviços os prazos possíveis para a realização de suas solicitações.
Atribuição de papéis
Documentar esses itens organiza os profissionais dentro do setor e no dia a dia da gestão e da operação da infraestrutura. Define quais responsabilidades ficam atribuídas a quais cargos, podendo ter ainda o detalhamento das funções na documentação.
Para os clientes internos do departamento, o conhecimento de papéis e atribuições dos profissionais de tecnologia os ajuda a procurar ajuda pelos canais corretos e junto às pessoas mais indicadas para cada situação.
Separação de responsabilidades
Nem tudo é responsabilidade do setor de TI e de sua equipe, mesmo quando o assunto é tecnologia. Até porque o SLA trata de um ambiente no qual partes diferentes se relacionam, atuam e apresentam interesses.
Por exemplo, o mau uso de um software ou hardware com consequência em dano à infraestrutura não pode ter a responsabilidade aplicada à área de tecnologia, como se é possível de fazer em casos de falta de atualização ou interrupção de funcionamento de sistemas. Ou seja, apesar de a maioria das responsabilidades serem de fato da TI, as que não se aplicam ao setor precisam também ficar claras.
Medindo a eficiência do SLA
Service Level Management (SLM), ou Gerenciamento de Nível de Serviço, é o que mede o cumprimento e o sucesso do SLA. Para isso, estabelece indicadores, prazos, metas, soluções previstas e outros critérios para gestão e avaliação do Acordo de Nível de Serviço.
Alguns componentes do SLM podem ser estabelecidos pelas partes envolvidas unilateralmente, mas a maioria dos itens, principalmente os citados no parágrafo acima, se definem perante consenso entre os envolvidos no contrato. E para melhor acompanhamento, é ideal que o SLM seja documentado e bem detalhado no próprio SLA. A partir disso, documentos e até dashboards específicos podem ser criados para monitoramento de indicadores, prazos e outros índices.
Otimizando o SLA
A otimização do SLA para TI trata de qualificar o documento e torná-lo ainda melhor na busca pelo seu objetivo de elaboração.
Uma das práticas de otimização é a criação de um bom SLM, garantindo monitoramento claro dos serviços, metas coerentes e indicadores que ajudam o setor a entregar serviços de acordo com as expectativas da empresa. Aliás, anteriormente a tudo isso o SLM já auxilia no equilíbrio entre expectativas e objetivos dos usuários e infraestrutura de TI, auxiliando na criação de um bom SLA.
A atualização periódica do documento também potencializa a sua utilidade, já que pode adicionar detalhes que estavam faltando, elevando as possibilidades anteriormente documentadas em relação ao trabalho do setor. Dificuldades antes não detalhadas também podem ser registradas em uma atualização, tornando claro que há mais obstáculos para a serem superados pelo setor de TI, o que inclusive pode impactar nas expectativas dos usuários em relação ao suporte recebido.
Ter projetos alternativos dentro do SLA também o otimiza porque é uma forma de entregar os resultados esperados quando projetos principais por algum motivo não funcionam ou são prejudicados.
Por último, pesquisas de satisfação com usuários e gestores de outros departamentos são ferramentas poderosas para otimizar o acordo em vigor. Isso porque essas pessoas podem dar feedbakcs e compartilhar percepções importantes sobre a interação com os profissionais de tecnologia e o uso de sistemas e outros componentes da infraestrutura.
Criar, manter e ainda melhorar com o tempo um SLA para TI não é tarefa fácil, mas dispensando a devida atenção ao documento, a cada uma de suas etapas, e aplicando as boas práticas e ferramentas de gestão que abordamos, é possível tê-lo bem feito e como aliado dos processos de tecnologia e informação.
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