Uma ideia antiga e batida no mundo corporativo, mas que não deixa de ser verdade, é que profissionais devem construir soluções e não apenas resolverem problemas, motivo pelo qual qualificar o suporte de TI constantemente e pensar nele estrategicamente é fundamental.
Para isso, o gestor do departamento e seus profissionais têm de ir além de responderem às solicitações dos usuários no menor tempo possível. O suporte tem de ser estruturado de forma que colha dados sobre sistemas e infraestrutura e após os chamados ajude o setor a desenvolver um ambiente mais eficiente e preparado para as rotinas diárias e responsabilidades gerenciais.
Então, fique atento às seis práticas que vamos abordar a seguir.
Fazer triagem de solicitações
A triagem ajuda a organizar o atendimento dos chamados e a priorizá-los, garantindo que cada pedido feito ao suporte receba a devida atenção e no momento certo. E isso não ocorre, por exemplo, quando toda chamada é considerada urgente e coloca a equipe de TI em movimento para atender, deixando outras demandas em aberto e problemas mais relevantes sem solução.
Portanto, cada chamado que chega tem de ser classificado por alguns critérios, como grau de complexidade, grau de importância para a continuação de uso de sistemas, urgência e disponibilidade dos profissionais de tecnologia.
Dessa forma, casos de rápida resolução e simples podem ter solução imediata, enquanto situações mais complexas são mantidas por mais tempo no setor de TI para o adequado tratamento. Enquanto isso, problemas que afetam pontos vitais de aplicações e bancos de dados podem ser passados à frente de outros na triagem para prejuízos financeiros e operacionais serem evitados.
Manter histórico de usuários e chamados
Os principais motivos para manter histórico de atendimentos são:
- identificar problemas recorrentes;
- encontrar soluções mais rapidamente;
- entender o que a equipe fez em atendimentos anteriores;
- encontrar soluções permanentes para que problemas pontuais não se tornem recorrentes.
Ter a capacidade de fazer tudo isso ajuda em muito a qualificar o suporte de TI da empresa e a entregar serviços e disponibilidade aos usuários.
Por outro lado, a não manutenção de histórico gera atendimentos mais demorados, permite que problemas persistam e se tornem mais complexos e dificulta a qualificação da estrutura tecnológica da organização no geral pela falta de registros sobre os problemas.
Padronizar processos
O foco da padronização é organização e eficiência, pois um script de passos a serem seguidos inibe más práticas e evita a tomada de decisões ruins pelos profissionais envolvidos.
A própria triagem que citamos acima já um processo que deve ser padronizado, prevendo ações como:
- recebimento de chamado;
- entendimento do problema;
- contextualização da situação em níveis micro e macro;
- ordenação do atendimento;
- atribuição do caso a um profissional.
Depois disso os padrões podem continuar com ações como consulta do histórico para averiguação de recorrência ou não, testes específicos, aplicação de alternativas e demais práticas voltadas à resolução. Por fim, o atendimento pode terminar com o passo a passo de entrega da solução, observações para o usuário, registro no histórico e criação de artigo na base de conhecimento, sobre o que falaremos agora.
Criar uma base de conhecimento
É claro que os profissionais de tecnologia têm conhecimento de causa e experiência com a estrutura de TI da organização na qual trabalham, mas uma base de conhecimento mantida por eles e voltada a eles serve para qualificar o suporte de TI e facilitar a sua operação.
Por exemplo, um profissional pode perder horas para descobrir porque determinada integração de bancos de dados não ocorreu como deveria, e acabou deixando profissionais de setores como fiscal e logística sem tabelas atualizadas. Porém, se os possíveis problemas e as soluções estiverem em uma base de conhecimento pode ser mais rápido apenas fazer testes para validar a situação.
Pensar estrategicamente nas soluções
Trabalhar para resolver problemas não é a melhor forma de atender aos chamados. A equipe de tecnologia também tem como responsabilidade entregar os melhores serviços à empresa e garantir a boa experiência dos usuários. Por isso, deve ir além de apenas fazer atendimentos pontuais e depois esquecer dos tópicos levantados.
A base de conhecimento aliada a um histórico de chamados auxilia o setor de TI no desenvolvimento de soluções permanentes e personalizadas para a estrutura da organização. E essa é só uma forma de utilizar experiências e dados dos atendimentos em nível estratégico para melhoria da estrutura, o que consequentemente reduz para o futuro o número de chamados abertos.
Essa cultura estratégica de utilização de insights de suporte é muito melhor e mais valioso do que alocar profissionais e tempo somente em problemas e incêndios a serem apagados, sem que um legado de valor seja construído a partir disso.
Acompanhar métricas de suporte
Por último, vamos falar sobre análise de métricas — sempre importante para medir o sucesso de ações, fazer correções e basear ideias de melhorias. Para o suporte, as principais são:
- taxa de resolução nas primeiras chamadas: se ela for baixa pode indicar que a equipe tem dificuldades com os atendimentos ou que os problemas no geral são muito complexos e exigem muito dos profissionais;
- taxa de chamados repetidos: a repetição de problemas tem de ser identificada para que o setor de tecnologia procure desenvolver soluções permanentes;
- tempo médio de intervalo entre falhas: é uma métrica de suporte, mas tem a ver diretamente com sistemas, bancos de dados e com a infraestrutura no geral. Assim como o indicador anterior, deve ser usado estrategicamente para melhorar os serviços entregues;
- quantidade de chamados: além de dar um panorama sobre a situação da infraestrutura e a experiência dos usuários, ajuda o gestor de TI a entender se o tamanho da equipe é adequado ao volume médio de atendimentos.
Como sabemos, o que não é medido não pode ser avaliado. E o fato de o suporte não ser operacional não significa que as mensurações acerca dele devam ser ignoradas ou que não tenha importância para trabalhos especialmente relacionados a disponibiidade, deploys e até mesmo retorno sobre investimento (ROI) feito na área.
Aliás, o ROI do departamento de tecnologia depende de mais métricas — além das citadas para qualificar o suporte de TI — eficientes para unir os controles de desempenho e de recursos diversos. Então, coheça 7 métricas de TI que precisam ser acompanhadas na sua empresa.
