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Gestão de serviços: como fazer e garantir a satisfação dos clientes

gestão de serviços

Além de satisfação dos clientes, a gestão de serviços também é importante para garantir bom desempenho em todos os pontos da operação do negócio, inclusive naqueles com os quais os clientes não têm contato. Afinal, cada procedimento ou etapa acaba impactando na performance da empresa e no atendimento dado aos clientes.

Por isso, essa administração precisa receber muita atenção no geral e em pontos específicos, a fim de gargalos não serem permitidos durante os processos. Então, acompanhe-nos e saiba como fazer a coordenação e de que forma um sistema de gestão pode ajudar.

O que é a gestão de serviços

Esse gerenciamento abrange todos os procedimentos realizados antes e depois de uma venda de um produto ou serviço, pois mesmo comércios de alguma forma acabam prestando um ou mais serviços. Como neste texto focaremos nas prestadoras, trataremos da gestão relacionada a acompanhar, organizar e controlar as etapas, as pessoas e os processos envolvidos nas prestações dos serviços.

Na prática, e em resumo, o funcionamento dessa gestão tem como principais tarefas a definição de processos, com padronização sempre que possível, a alocação de recursos e pessoas, o monitoramento e o acompanhamento do andamento e o controle de qualidade. Portanto, ela começa antes mesmo da prestação de fato ser feita e continua, mesmo não havendo um pós-venda ou recorrência, depois dos atendimentos.

Como fazer a gestão de serviços

Definir os processos e os procedimentos/tarefas

Existe um ciclo que inicia quando um cliente toma conhecimento da empresa e de suas soluções e acaba após a aquisição ou contratação delas. E dentro desse ciclo há etapas, que são os processos de início, meio e fim — incluindo tarefas contínuas em cada prestação e outras pontuais.

Como procedimentos da etapa inicial do ciclo podemos destacar:

  • preparação de uma ferramenta para demonstração ao possível cliente;
  • apresentação dos serviços com envio de proposta comercial;
  • preparação de ordem de serviço;
  • criação e envio de orçamento;
  • análise da situação do cliente e fornecimento de avaliação paga ou gratuita;
  • elaboração e entrega de contrato.

Já como tarefas da prestação de serviço em si, entre inúmeras possíveis, temos:

  • onboarding para uso de ferramentas e softwares;
  • consultoria programada;
  • acompanhamento constante de usuários;
  • atendimento presencial ou online;
  • manutenção de sistemas para garantir disponibilidade aos usuários;
  • manutenção contratada em ordem de serviço;
  • desenvolvimento do produto, sistema, documento ou outro artigo para o qual a contratação foi feita.

Por fim, nos referindo a um pós-atendimento, ou pós-venda, podemos citar a medição do índice de satisfação dos clientes ou a medição da eficácia na prestação como procedimentos de um processo/etapa final.

Porém, dependendo da empresa, essas tarefas podem fazer parte da própria prestação contínua do serviço, sendo de responsabilidade do gestor da área de sucesso do cliente, que tem como uma das responsabilidades garantir que eles sejam atendidos e consigam atingir seus objetivos, além da satisfação, com a ajuda da prestadora.

Gerenciar e preparar as pessoas

Uma boa definição de processos, apenas com tarefas adequadas a cada etapa, não é garantia de uma boa gestão de serviços e nem de boas prestações aos clientes. Esse ambiente aparentemente favorável pode ser afetado por problemas relacionados à gestão de pessoas para os serviços, em ocorrências como:

  • contratação de profissionais não capacitados;
  • alocação equivocada de profissionais em processos e procedimentos;
  • falta de aperfeiçoamento contínuo dos profissionais;
  • sobrecarga de tarefas em profissionais;
  • falta de integração e comunicação entre os responsáveis por diferentes etapas e tarefas.

Estudar o perfil do público e da empresa

Normalmente, essa é uma etapa inicial das prestadoras de serviços, o que os responsáveis fazem antes mesmo de entrar no mercado com o negócio. Depois disso, é um cuidado contínuo para validar o estudo feito e garantir que a empresa está alinhada às necessidades dos clientes, que têm perfil para contratarem-na.

Já para prestadores que estudaram e validaram o perfil do público, e o alinhamento da empresa com ele, é importante observar mudanças de perfil e comportamento dessas pessoas. Ainda é preciso acompanhar o mercado para perceber se mudanças nele provocam alterações comportamentais ou demográficas no público do negócio.

Como as soluções de uma prestadora obrigatoriamente têm de atender ao que os clientes esperam, essa é uma etapa fundamental da gestão de serviços — até porque antes mesmo da contratação é necessário se comunicar adequadamente com os potenciais clientes.

Como o ERP ajuda na gestão de serviços

Um sistema de gestão voltado a pequenas empresas de serviços pode ajudá-las principalmente automatizando tarefas e informatizando dados. Por exemplo, algumas funcionalidades que auxiliam na gestão são:

  • aberturas de chamados;
  • cadastro de projetos;
  • cadastro de clientes;
  • gestão de contratos;
  • controle de orçamentos e propostas;
  • emissão de ordens de serviços.

O ERP ainda centraliza dados e ações, colocando a visualização deles à disposição de todos os envolvidos. Isso evita problemas como perda de informações importantes, duplicação de tarefas e confusão no acompanhamento de processos. A ferramenta também conecta profissionais de diferentes áreas, como a financeira e a operacional, e os dados dos setores, melhorando a comunicação geral do negócio.

Consequentemente, erros são evitados por situações que a empresa extingue, como ruídos na comunicação, anotação manual de informações e registros descentralizados.

Uma boa gestão de serviços torna mais fácil e exata inclusive a precificação dos serviços, já que há controle sobre procedimentos e recursos que compõem as operações e a estrutura de custos do negócio. Logo, tem impacto financeiro direto, e não apenas o indireto ligado a questões como satisfação dos clientes e coordenação de etapas e tarefas.

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