Métricas de TI: os 7 indicadores mais importantes para a área
O que garante retorno sobre investimento, para qualquer departamento, é a união de bom desempenho e controle de custos. Na área da infraestrutura tecnológica da organização, são as métricas de TI que ajudam o gestor a acompanhar a performance dos profissionais e o retorno gerado pelo setor.
Além de permitir o acompanhamento, esses indicadores geram respostas úteis ao gestor para que ele possa maximizar os resultados e também redirecionar ações que não estejam atendendo às expectativas dos usuários e da cúpula de gestão da empresa.
Então, fique sempre atento às 7 métricas que abordaremos a seguir.
1. Taxa de soluções imediatas
Uma solução imediata é aquela que o departamento de TI dá logo na primeira chamada que é feita por um usuário. Obviamente, esse é o objetivo de todo profissional da área, mas por diversas causas — humanas e técnicas — nem sempre é possível.
Quando isso não ocorre os profissionais do setor gastam mais tempo que poderiam dedicar a outras tarefas e ainda pode ocorrer de os usuários demorarem mais para desempenhar suas funções, o que é desperdício para a organização. Portanto, é fundamental medir o percentual de soluções imediatas.
Também é muito importante mapear os motivos pelos quais algumas demandas não são atendidas no primeiro contato. Seja por despreparo de profissionais, por falhas técnicas ou por falta de recursos, conhecer o motivo da demora ao atendimento das demandas é a única forma de cortar esses males pela raiz.
2. Tempo médio de atendimento
Mesmo se a maioria das resoluções ocorrerem nas primeiras chamadas, um problema relacionado a suporte ainda pode existir se os atendimentos demorarem muito nelas. Isso porque a disponibilidade dos profissionais é afetada e outros usuários podem não conseguir ser atendidos. Ou seja, atendimentos muito demorados podem ser tão prejudicais a resoluções quanto primeiras chamadas não efetivas.
Um fator muito relevante e que pode aumentar em muito o tempo dos atendimentos é a falta de uma triagem adequada no pré-atendimento. Assim, quando o usuário é atendido ainda precisa deixar o profissional que o dá suporte a par da situação. Em alguns casos, a contextualização do problema pode durar até mais tempo que sua resolução, aumentando em muito o tempo da chamada.
3. Índice de bugs
Bugs geram problemas para os usuários, dão retrabalho para a equipe de TI e causam prejuízo à empresa. O gestor da área precisa medir o índice de ocorrência deles para acompanhar o desempenho e a qualidade dos profissionais e dos projetos executados.
Dificilmente bugs nunca ocorrerão, mas eles também não devem ser constantes e acontecerem em tudo o que o departamento coloca à disposição dos usuários. Caso o índice seja alto, é preciso identificar se os bugs ocorrem por falta de comunicação, falha em processos, integração ruim entre profissionais internos e agentes externos ou por qualquer outra razão.
4. Índice de deploys feitos dentro do prazo
Apesar de ser natural da gestão de projetos, esse índice pode ser elencado entre as métricas de TI, mesmo que somente em alguns momentos.
Lançamentos podem ser soluções específicas, customizações ou até mesmo novas versões de um sistema, para os quais sempre há um prazo.
Idealmente, os prazos precisam ser 100% respeitados, mas conforme atrasos ocorrem é preciso documentá-los numericamente e também analisar os motivos das entregas não feitas a tempo.
Pode parecer que um atraso é apenas um transtorno pequeno e que basta esperar até a efetivação da entrega. Porém, imagine que o departamento fiscal precisa entregar a Escrituração Fiscal Digital (EFD) no dia 20 e, para isso, precisa de uma solução específica no ERP até o dia 17, prazo para a entrega dessa solução.
Neste caso, um atraso no deploy poderia gerar problemas na entrega da EFD, cuja multa é de R$ 1.500 para transmissão em atraso e de R$ 100 para cada informação inconsistente na declaração entregue, sendo que são centenas de campos no layout da obrigação.
5. Índice de satisfação dos usuários
Usuários de um sistema ficam insatisfeitos quando a tecnologia não ajuda nas tarefas, causa retrabalho e demora para a conclusão de atividades, tem erros ou atrapalha o trabalho diário e a empresa de outras maneiras. Logo, a insatisfação dos usuários está ligada diretamente ao desperdício de investimentos.
Por exemplo, se uma organização tem grande índice de satisfação dos usuários do seu ERP significa que ele é útil, eficiente — um sistema de gestão adequado aos processos.
Para saber qual é esse índice a empresa pode fazer pesquisas internas periódicas e ainda algumas pontuais, como em atualizações ou implementação de novas soluções. Nos casos identificados de insatisfação é necessário entender os motivos disso para aplicar as melhorias e correções necessárias, desde que os problemas apontados realmente estejam relacionados ao sistema e ao setor de TI.
6. Retorno sobre investimento
Gastos com tecnologia são feitos para que o negócio tenha vantagens competitivas e retorno financeiro, não apenas porque procedimentos manuais já estão obsoletos em um mundo cada vez mais moderno.
Para calcular esse indicador é preciso integrar gestores de diferentes áreas e começar olhando para dentro do setor de tecnologia da informação. O gestor de TI precisa mapear todos os investimentos feitos no departamento e em sua infraestrutura e depois, junto aos responsáveis pelas demais áreas, avaliar como cada investimento impactou positivamente nos processos operacionais, de backoffice e vários outros.
Por exemplo, se uma personalização do ERP reduziu em 10% o tempo de preparo para o transporte da produção, basta elencar o investimento feito nessa solução e o quanto financeiramente representa o ganho de eficiência identificado. Após isso, é feito o seguinte cálculo: (ganho gerado – investimento efetuado) ÷ investimento x 100 = retorno obtido.
7. Índice de disponibilidade
O tempo de disponibilidade (uptime) é o período pelo qual o sistema e toda a infraestrutura dele ficam disponíveis aos usuários, devendo ser de 100% ou, no mínimo, 99%.
É possível ter um bom uptime medindo constantemente as demais métricas de TI que abordamos no texto e sempre planejando ações de acordo com as respostas que os números delas geram.
Um índice de disponibilidade baixo é o maior desperdício que o TI de um negócio pode gerar, pois a ociosidade gera prejuízos pelos investimentos em recursos humanos e materiais nos setores operacionais, administrativas, de tecnologia e assim por diante.
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