Customer Success: o que é e por que incluir nos serviços prestados

Vender as soluções da empresa a novos clientes deixou de ser a única e maior preocupação de prestadores de serviços dos mais diversos segmentos.

Isso porque cada vez mais se faz necessário qualificar o pós-venda investindo em Customer Success para realmente entregar sucesso aos clientes adquiridos, retê-los e conseguir fazer novas vendas.

Agora, entenda melhor o que é a gerência do sucesso de clientes, a diferença entre um gerente de sucesso e profissionais do suporte e por que incluir esse acompanhamento nos serviços prestados.

O que é Customer Success

O sucesso do cliente ocorre quando ele atinge os resultados esperados ao contratar sua empresa não apenas aplicando a solução que ele comprou, mas também por meio das interações dele com a empresa. O cliente precisa atingir resultados de acordo com a sua definição de sucesso para a contratação, e não conforme a definição de sucesso da empresa que o atende.

Quando falamos em interações nos referimos a qualquer tipo de contato, não apenas ao feito no pós-venda pelos profissionais da gerência de sucesso. Então, por exemplo, o onboarding da solução e o suporte técnico — que não significa o mesmo que gerenciar o sucesso — também fazem parte dessa gestão.

Ou seja, o sucesso dos clientes tem de ser encarado pela empresa como um todo, objetivo pelo qual todos os envolvidos devem trabalhar em suas interações, já que é uma meta compartilhada. Mesmo assim, é essencial contar com uma área específica e gerentes dedicados para acompanharem os clientes na pós-contratação pelos motivos que veremos agora.

O que faz o Customer Success Manager

O gerente de sucesso do cliente é o profissional que tem como principal objetivo ajudar as suas contas a atingirem os resultados desejados.

Para isso, as atividades demandadas dependem do mercado no qual a empresa está inserido e da solução que é vendida. Por exemplo, para quem vende um software, assinaturas ou presta serviços digitais podem ser as seguintes:

  • Ativar os clientes nas tecnologias fornecidas;
  • Instruir no uso das ferramentas;
  • Ajudar o cliente a definir indicadores de sucesso e a medi-los;
  • Auxiliar na elaboração de estratégias, se necessário;
  • Colher feedbacks sobre a empresa e sua solução;
  • Apresentar soluções adicionais quando preciso, sejam elas internas, como um upgrade, externas ou integrações.

Portanto, trata-se de guiar o contratante para o sucesso e não de dar suporte no caso do fornecimento de tecnologia. As atribuições do suporte são mais técnicas, como quando ocorrem erros em funcionalidades, os bugs.

O suporte técnico é uma área separada do Customer Success, mas os gerentes — prestando um serviço mais completo — também podem receber os reports dos clientes e fazerem a ponte de comunicação entre elas e a equipe de produto e tecnologia.

Outra grande diferença entre suporte e gerência de sucesso é que esses gerentes também são proativos. Eles analisam as contas que cuidam e têm ideias para auxiliar os clientes no caminho do sucesso, entrando em contato com eles para implementá-las ou avaliar a viabilidade. Já no suporte a comunicação sempre parte do cliente, geralmente sendo uma dúvida ou um aviso de problema ocorrido.

Quanto ao número de contas com o qual cada gerente pode lidar, depende de qual é o serviço prestado e do nível e da frequência das interações necessárias. Quanto maior é a proximidade, com mais tempo gasto para cada cliente, menor é o número de contas que os profissionais podem gerenciar simultaneamente.

Como a área de Customer Success qualifica e beneficia a empresa

Entregando mais valor aos clientes

A proposta de valor de uma solução é um dos principais motivos pelos quais os clientes fazem uma contratação. Eles querem, por exemplo, reduzir custos, organizar as finanças e a empresa, automatizar o marketing, resolver problemas ou alcançar resultados diversos, mas sem esse acompanhamento nem sempre enxergam sozinhos o total valor da aquisição que fizeram.

A causa disso pode ser a subutilização, pouca exploração de funcionalidades de ferramentas e pouco conhecimento para criação de estratégias de aplicação.

Retendo clientes e garantindo boa experiência a eles

Os gerentes dedicados ajudam os clientes a extraírem o melhor de suas contratações. Logo, atingindo os resultados esperados, eles acabam tendo boas experiências e seguem sendo fonte de receita no longo prazo.

Retenção com boa experiência é a soma-chave para sempre manter o índice de cancelamento (churn) no nível mais baixo possível.

Gerando mais receita com os mesmos clientes

Quando uma empresa contrata algo por longo prazo e vê seu retorno pode acabar aumentando seu investimento, como na contratação de um plano mais robusto de ferramenta ou de uma consultoria adicional para mais ações.

Consequentemente, clientes já adquiridos, para os quais não existe mais custo de aquisição, acabam por aumentar o faturamento do negócio e também sua margem de lucro.

Gerando mais faturamento com indicações

Sabemos que clientes satisfeitos com prestação de serviços e resultados indicam a empresa a outras pessoas de seus círculos profissionais e até sociais.

Quando isso ocorre mais clientes são adquiridos sem custo de aquisição com marketing e menor gasto com vendas, pois podem ser negócios fechados mais rapidamente. Teoricamente, é a carteira de clientes já obtidos gerando receita e lucro.

Como medir a eficiência do Customer Success Manager

Várias métricas podem ser estabelecidas para medir o desempenho da empresa na gerência das contas. Dentre elas, as três que citaremos agora estão entre as principais e precisam de acompanhamento constante.

Churn

Como o churn representa a taxa de clientes perdidos dentro de um período é ideal que ele seja mantido em zero ou o mais próximo disso possível.

Um churn baixo indica que a retenção de clientes e a entrega da proposta de valor para eles estão funcionando, enquanto um alto índice é motivo de preocupação e revisão de processos de implementação e acompanhamento.

Ainda que o churn seja baixo e não signifique falta de eficiência, é sempre interessante identificar os motivos das ocorrências para trabalhar em cima de formas de evitá-lo.

Livetiem Value (LTV)

O Lifetime demonstra o valor financeiro de cada cliente por tempo de relacionamento. Quanto maior o LTV, maior é o tempo de retenção.

O LTV, além de efetividade na retenção, indica que a solução atende às necessidades dos clientes desde a implementação até no longo prazo, quando novas necessidades podem aparecer e um serviço mais robusto é exigido.

Expansão de receita mensal recorrente

O MRR (Monthly Recurring Revenue) expandido é gerado pelos clientes já adquiridos em contratações adicionais, como upgrade de pacote de serviços.

O indicador revela que os gerentes, além de reterem e guiarem os clientes ao sucesso, conseguem fazer upsell apresentando novas possibilidades aos seus atendidos satisfeitos.

Já pensou em implementar Customer Success na prestação de seus serviços da sua empresa? Implementou e está tendo bons resultados? Conte a sua experiência para nós nos comentários.

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